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高品質を確保するためのモノづくり

高品質を確保するためのモノづくり

  • 当社の製造現場では、QC活動、改善提案などの改善活動に力を入れ、強い製造現場と品質向上に努めています。製造工程のムリ・ムダを見つけ、それを1つずつコツコツと改善していく地道な活動を継続し、昨日より少しでも良い製造現場をめざしています。また、モノづくりは人づくりの考えのもと、こうした改善活動を通じて、モノづくりの思想・技能・技術を継承する人材育成にも力を入れています。社員1人ひとりの問題解決の能力向上や組織の活性化をめざしたQC(Quality Control)サークル活動ではグループ会社を含め積極的に活動し、毎年9月に開催する全社QCサークル大会で優秀サークルを表彰しています。

    また国内製造グループの社員一人ひとりに品質基本ルールをまとめた小冊子「製造ZD活動」を配布。品質保証を行うため守らなければいけないルールや過去の不具合の原因追求から明らかになった対策内容を見直し、同じ失敗を繰り返さないようにルール化し、技術の伝承と安定した品質確保を進めています。海外拠点においても現地の従業員が、日本での長期研修を通して当社のモノづくりを学び、国内外で「安全・安心」で高品質なモノづくりができる体制を構築しています。

    • 品質基本ルールをまとめた小冊子
      「製造ZD活動」
    • 全社QCサークル大会
      全社QCサークル大会

インターネットを通したスムーズな情報提供

当社ではコーポレートサイトや商品情報サイトを通して、各種情報提供を行っています。スマートフォンなどのモバイル端末での閲覧に最適な表示対応も実施し、お客様のインターネット利用環境に配慮したスムーズな情報提供に努めています。

マイコンメーターの復旧方法の紹介

  • 震度5以上の地震発生時に自動的にガスの供給を止めるマイコンメーターの復旧方法を、地震発生時にすばやく当社コーポレートサイトトップページに公開し、地震発生時の円滑なマイコンメーターの復旧に繋げています。

  • コーポレートサイトを通じたマイコンメーターの復旧方法の紹介
    コーポレートサイトを通じたマイコンメーターの復旧方法の紹介

製品を安全に、正しくお使いいただくための注意喚起の掲載

長期間商品をご使用いただくと、部品の劣化や摩耗により、火災やけがの原因になることがあります。また、誤った使い方をすると、故障やけがの原因となることがあります。私たちは、お客さまに当社商品を安全にご使用いただくため、取扱説明書や製品本体などに誤使用や不注意による事故の回避に役立つ注意喚起や表示を行うとともに、コーポレートサイトにて具体的な事例を掲載して、わかりやすく注意を喚起するといった情報提供に力を注ぎ、製品事故の未然防止に努めています。

製品事故情報の開示

私たちは、当社製品において重大製品事故が発生した場合は、法に則って所管官庁に速やかに報告します。また、被害の重大性や発生頻度などに応じてお客さまにできる限り早くお知らせ及び注意喚起するため、コーポレートサイトにて直接お客さまに積極的に情報を開示しています。

アフターサービス

当社はお客様の「快適な暮らし」を実現するために、安心してご使用していただけるサービスの提供に取り組んでいます。

アフターサービスの迅速化

全国約630名のサービスマンによる機器の修理を実施しています。携帯用の端末機でお客様からのサービス受付状況を確認し、当日または翌日までの点検完了に努め、「快適な暮らし」のため迅速なアフターサービスを提供しています。

サービスマンアンケートはがきによる評価

  • 修理サービスを受けていただいたお客様へ「お客様の声アンケート」を実施しています。このアンケートでは、修理訪問時の対応など満足度をお客様に評価していただいています。お客様からの評価結果を社内へフィードバックし、アンケート結果を有効に活用しています。2018年度はのべ2.1万人に対しアンケートを実施し、平均94.4点の評価をいただきました。

  • 修理サービスのお客様満足度
    修理サービスのお客様満足度

保守部品の保管と供給

当社ではガス機器の部品は原則として製造終了後5~10年間、場合によっては10数年間の供給体制を整えています。お客様に長期間にわたって安全かつ快適にガス機器をご使用していただくために、必要とされる時に迅速にお届けできる体制を整えることが、アフターサービスに欠かせないものです。部品を保管・出荷しているリンナイパーツセンターでは、部品点数が多いことから、システムを駆使し、ピッキング・梱包して配送しています。部品の種類・数量を間違えることなく、納期までに届けることが重要です。作業内容を文書化した作業標準書、品質についてまとめた「品質基本ルール」の冊子を基に作業指導を行うなど、品質向上の取り組みを進めています。

お問い合わせ対応・サポート体制

『品質こそ我らが命』の基本理念のもと、お客様に満足していただけるよう「ご要望、ご相談に誠実、迅速かつ的確に対応」を行い、「お客様に満足と安心・信頼されるサービスを提供する」ことを方針としています。

基本方針
  1. お客様からのご意見・ご要望は、当社の全ての部門において最優先の課題であると認識します。
  2. お客様からの苦情は、当社全体に向けられたものと理解し、 組織をあげて最後まで責任のある対応を行います。
  3. お客様の声は真摯に受けとめ、社内で共有するとともに、 より良い製品・サービスを提供するための貴重な情報源とします。
  4. つねに法令を遵守し、不当な要求に対しては、毅然とした対応を行います。
  5. お客様の個人情報は、関連する法令や当社の個人情報保護規程を遵守し、厳重に保護します。

お客様センター

  • お客様満足(CS)のさらなる向上をめざし「お客様センター」を設置しています。お客様からは直接、電話やホームページを通じて、様々なお問い合わせやご意見・ご要望などをいただいています。数多く寄せられた貴重な声を各部門へフィードバックし、商品開発や品質管理、販売・サービス向上など課題の抽出と見直しに役立てています。

  • お客様センター

お客様センターでは、フリーダイヤルやメールを通じて寄せられるお客様からのお問い合わせに対応しています。2018年度は、フリーダイヤルに約89万件、メールで1万5千件のお客様からのお問い合わせが寄せられました。

  • 2018年度お客様アンケートによるお客様からのコメント評価では79%の方から対応の丁寧さ、迅速な対応についてお褒めの評価をいただきました。残念コメントについては、フィードバックし、改善を実施しています。

  • お客様センター
    お客様センター

お客様の声

  • お客様の声 お問い合わせ分類
  • お客様の声 お問い合わせ内容

Q&A(よくあるお問い合わせ)

  • お客様ご自身で問題を解決したいという声にお答えして、コーポレートサイト内に「よくある質問」ページを開設しています。2019年4月リニューアルし、より検索しやすくなりました。

  • Q&A(よくあるお問い合わせ)
    Q&A(よくあるお問い合わせ)