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お客様とのコミュニケーション

お客様満足度調査と商品・サービスの改善

ILO(イーロ)

2019年4月に発売したILO(イーロ)は、天板10色、前面パネル3色、コンロ上部パーツを2色から自由に組み合わせをして注文ができる、インターネット販売専用のビルトインコンロです。
こちらの商品を企画する際に、現在リンナイのコンロをお使いのお客様にコンロの希望色に関するアンケートを行いました。希望色の理由の回答から、「自分の好きな色を選びたい」、「キッチンの周りの雰囲気に合わせたい」という声が多く聞かれました。そのお客様の声から、「豊富な種類から選べるコンロ」ではなく、「理想のキッチン空間を好きな組み合わせで実現できるコンロ」というコンセプトが誕生し、その視点で商品企画・販売を実施しました。発売後はILOをご購入いただいたお客様にアンケート調査を実施しています。
販売時のお客様とのやりとりやご購入いただいたお客様へのアンケート回答から、ILOの機能や、古いコンロの引き取りについて等、購入前にお客様が疑問に思う点について、具体的に知ることができました。ご質問をいただく内容は、販売サイトに情報を掲載し、お客様が安心してお買い求めいただけるよう、発売後もお客様とのつながりを大切にし、常に工夫をし続けています。

インターネットの特性を活かしてお客様サポートを拡充

  • 当社商品を長く大切に使っていただくため、インターネット販売サイト「R.STYLE(リンナイスタイル)」を通じ、お客様自身で取り替えられる部品やお手入れ用品を販売しています。「R.STYLE(リンナイスタイル)」は2006年10月に当社商品の純正交換部品のオンラインショップとしてスタート。直接寄せられるお客様の声を反映して、当社商品と相性のよい「お掃除グッズ」や「キッチングッズ」、リンナイスタイル限定の「オリジナル商品」も開発するなど、取り扱い商品を日々拡充しています。
    2020年3月には、会員登録数が77万人を突破し、当社商品をご利用のお客様との接点がさらに拡大しました。会員の皆様とのコミュニケーションとして、インターネットアンケートを年間15回以上実施し、収集したデータからお客様のニーズをくみあげた商品企画や課題の解決などに活用しています。今後も、お客様との直接の接点を拡大し、サービス向上につとめてまいります。

  • R.STYLE( リンナイスタイル)
    R.STYLE( リンナイスタイル)

生活情報コラムで、より身近なコミュニケーションを展開

  • 当社商品をご利用のお客様と継続したコミュニケーションを実現するため、身近な生活情報をお届けするウェブサイト「R.STYLE column(リンナイスタイルコラム)」を運営しています。
    お届けしている情報は、「掃除」「片付け・収納」「料理」「洗濯・アイロン」など多様なジャンルの中から、家事のお困りごとを解消するコラムや、専門家のノウハウをお届けするコラム、新しい発見をお届けするコラムなど、日々の暮らしに寄り添った幅広い内容を公開中です。専門家のノウハウも気軽にお試しいただけるように、できるだけわかりやすい表現を心がけて記事を制作しています。
    来訪いただくお客様に読み応えがあり満足していただけるような記事をご提供できる取り組みで、何度でも来訪したくなるようなコラムサイトの運営をめざしてまいります。

  • R.STYLE column(リンナイスタイルコラム)
    R.STYLE column(リンナイスタイルコラム)