Feature2 品質

「品質こそ我らが命」を基本理念にゼロディフェクトに取り組む

リンナイは「品質こそ我らが命」を品質基本理念とし、「ZD(ゼロディフェクト:不良ゼロ)」を追求しています。商品が開発・設計、製造、販売され、お客様のもとで使用を終えるまで、絶対に「不良」を出さないことをめざした活動を展開しています。各工程の担当者に「品質」にかける思いを聞いてみました。

開発 設計・試験 品質を重視しない企業は生き残れない未然防止型の設計で品質をつくりこむ

開発本部での商品試験の様子

商品の不具合のうち、かなりの部分は設計段階で解決できるものだと言われています。そこで当社では商品の開発段階から「不良ゼロ」をめざす取り組みを徹底しています。ガス機器の安全性はもちろん、快適性もお客様の求めるレベルに達していなくてはなりません。
ガス機器の構造は複雑・多様化し、様々な技術領域での迅速な対応が求められています。かつては「不具合が発生するとそれを解決する」というモグラたたきのような対応を行っていましたが、今は「未然防止型の設計」にシフトしています。設計段階でのシミュレーションの活用や、過去の不具合事例を活用し設計確認を行うほか、設計変更点に着目し不具合発生を未然に防ぐ検証手法を採用するなど、「設計段階で品質をつくりこむ」ことに力を注いでいます。品質を重視しない企業は、お客様からの信頼をなくし、生き残ることができません。今後も意識・感度を高めZD設計活動を進めるとともに、若い世代の設計者にも「品質重視」のDNAを伝えていきたいと考えています。

開発本部 要素開発部 部長 清水 正則

生産 生産技術 5Mに着目して生産設備を社内で設計設備に起因する不良ゼロをめざす

生産技術センター

当社では商品の製造に必要とされる生産設備を社内で設計しています。開発本部と工場、生産技術部の各部門が連携して「不良ゼロ」をめざした生産設備を製作。最近では画像検査や加工モニタリングの設備なども手掛けています。その一方で加工ツールなどの劣化に対しても監視活動を行い、設備に起因する不具合をなくす努力をしています。組立や加工など量産過程において不良品を作らない設備機器の設計・改善に取り組むとともに、生産ラインで働く方々の作業のしやすさにも配慮しています。
モノづくりにおいて重要なのは5M(Man:人、Machine:機械、Material:材料、Method:方法、Measurement:計測)。この5Mを念頭に「不良をつくらない」ことを追求していくことが私たちの使命であり、そこに自社で設備を設計する意味があると考えています。それは国内も海外も同じで、課題があれば早期にそれを解決し、生産設備におけるZDの実現に向けて力を注いでいます。

生産本部 生産技術部 工機室 設備工機課 主査 大島 直樹

生産 組立 構造の改良やポカミスよけの装置導入が功を奏する 今後は人による不具合の解消を図る

瀬戸工場の組立ライン

生産工程には機能部品などの製造工程と、それらを組み立てる組立工程があります。いくら品質のよい部品を製造しても組立工程でミスが起きると不良品になります。組立工程での品質向上の取り組みも生産に欠かせないものと言えます。
組立工程では「ガス」「水」「電気」「排気」「電波」の5つの漏れを重点ポイントにしています。不良を招きやすい構造は開発設計部門へフィードバックをしたり、ポカミスを防止するFP装置※を導入した結果、致命的な問題はなくなり、工程内不良も減少しました。その一方、ラベルの傾きなど人による不具合があり、機械設備で解決できる部分は機械化するなどの取り組みを進めています。しかし機械化が進むと熟練者のノウハウを若い世代に伝えられないという事態も起こるので、人が持つ技術・ノウハウの伝承にも取り組みたいと考えています。

※FP装置:利用者がうっかりして誤った操作をした場合にも危険な状態を招いたり、不良をつくったりしない装置や、そもそも誤った操作をさせない装置を表わす言葉。FPは「fool proof」の略

瀬戸工場 第二製造課 主査 熊谷 克典

販売 物流 数値は低くても誤出荷は誤出荷 誤出荷ゼロをめざす活動を推進

QRコード読み取りの様子

当社は物流機能を委託ではなく自社に保有しています。これは当社が「お客様に商品を届ける」という工程においても、いかに品質を高めるかということを追求している表れと言えるでしょう。
総合物流センターは2008年4月に稼動。リンナイの4工場およびグループ会社から商品を受け入れ、全国に配送しています。QRコードを用いた商品照合システムを導入するなど、誤出荷をなくす取り組みに力を入れており、誤出荷件数は減っています。ただし、数量的には少ないものの、誤った商品が手元に届いてしまったお客様の立場になれば、ゼロにしなければならないのは当然のこと。誤出荷ゼロに向け、ヒューマンエラー(人の手によって起こるミス)の撲滅などの取り組みを強化しています。

生産本部 物流統括室 総合物流センター センター長 川畑 築

販売 施工管理 常にお客様に満足していただけるように 施工時のさらなるレベルアップを図る

給湯器設置施工の様子

ガス機器の設置施工において、最もあってはならないことはガス通路部の接続不良です。その防止のための検査、手順は徹底しており、このような不具合はほとんど発生していません。次に問題になるのが設置不良。これには室内に設置した「給湯器のリモコンが曲がっている」など、外観・見た目の良し悪しも含んでいます。お客様に安全かつ快適にガス機器を使っていただき、満足していただくことこそが我々に求められる「品質レベル」です。そのため、日本全国にある施工協力店の方々への教育・指導に力を注いでいます。「適切に受発注および工事を行っているか」「施工に必要な資格を取得しているか」「資格の期限は切れていないか」などの管理を徹底し、全国どの地域でも同等の施工レベルになるように指導をしています。

営業本部 販売管理部 施工管理室 室長 江尻 庫二

アフターサービス 点検・修理 「リンナイブランド」を背負う存在として修理技能と接客技術の向上に努めています

商品の不具合が発生した際に、お客様(エンドユーザー)を訪問し、解決を図るのが私たちサービス責任者です。ガス機器は毎日ご使用していただく商品ですので、サービス対応を364日(元旦以外)行っています。「リンナイ」を信頼して購入していただいたお客様の期待に応えるのが私たちの使命。不具合が起きた時の対応により「リンナイブランド」の評価が決まってしまいます。「リンナイブランドを私たちが背負っている」という意識を持って業務に取り組んでいます。具体的にはお客様のお話をよく伺い、不具合の内容を把握した上で点検修理・作業と試運転を実施、作業結果の説明を徹底しています。また、修理技能向上のため「修理認定制度試験」を受験したり、技能と知識を向上させる「サービス技術講習会」に参加する一方、コンプライアンスやマナー、CS(顧客満足)に関する研修も受講し、接客技能のレベルアップにも努めています。

アフターサービス体制

リンナイサービスショップ(テクノ中部) 技術サービス責任者 松本 吉孝様

アフターサービス 商品の保守 種類・数量を間違えず、納期までに届けるそのための体制づくり、教育に力を注ぐ

部品センターの部品保管の様子

リンナイではガス機器の部品は原則として製造終了後5〜10年間、場合によっては10数年間の供給体制を整えています。お客様に長期間にわたって安全かつ快適にガス機器をご使用していただくために、必要とされる時に迅速にお届けできる体制を整えることが、アフターサービスにおける「品質」であると考えています。
部品センターが扱う部品総数は10万点超。部品点数が多いことから、システムを駆使し、ピッキング・梱包して配送するという形を取っています。部品センターでは、「部品の種類・数量を間違えることなく、納期までに届けること」が重要です。作業内容を文書化した作業標準書、品質についてまとめた「品質基本ルール」の冊子を基に作業指導を行うなど、品質向上の取り組みを進めています。

生産本部 部品センター 課長 川口 耕司

  • 環境
  • 熱と暮らし
  • 品質
  • 現地社会への貢献